N°68
Mai/Juin 2019

Formation et compréhension

MOTS CLES : Relation humaine, formation permanente, évolution

J'avais envie d'évoquer avec vous trois sujets, je n'en garderai finalement que deux, mais je vous dirai deux mots du troisième à la fin de cette tribune. Pour être un peu plus précis, ce sont deux études qui m'ont inspiré ces deux sujets : la formation et la compréhension.

Rédaction : Bernard Cadeau

La première, réalisée par deux universitaires, Nathalie Chusseau chercheur associée à la chaire transitions démographiques et transitions économiques de l'université de Lille et Jacques Pelletan maitre de conférences à Paris 8.
Cette étude démontre que la formation tout au long de la vie constitue un enjeu clé pour l'économie. Comparativement à d'autres pays, le système français s'avère moins performant, et la formation professionnelle ne bénéficie ni aux actifs peu qualifiés ni aux séniors, qui sont les catégories les plus vulnérables face au chômage… Alors que l'accroissement de la performance du système de formation génère des gains de productivité. Ainsi, si l'on forme trois millions de personnes durant un an, le PIB (c'est-à-dire la richesse produite) progresse de plus de 3%. Quelle est la vulnérabilité des emplois au milieu de la transition (je devrai dire révolution) digitale ?
Seulement 9% des emplois ont un risque élevé d'être automatisés et sont ainsi menacés. Mais en revanche, 40% des métiers et des emplois sont appelés à profondément évoluer, et ce, à cause de deux ruptures technologiques simultanées :

  • 1) Le développement du « machine learning », de l'informatique cognitive, de l'intelligence artificielle qui peut gérer des taches plus complexes, notamment interactives.
  • 2) L'automatisation des taches manuelles non répétitives.

L'étude démontre que, je cite : « les taches préservées de l'automatisation sont celles qui requièrent de la créativité, du sens artistique, ou de l'intelligence sociale et du contact humain, qu'elles se rapportent à un métier manuel ou intellectuel peu ou fortement qualifié. » Le capital humain ne sera pas substituable par la machine, mais lui sera complémentaire.

Vous l'aurez compris, nos métiers n'échappent pas à ces règles et principes qui prévalent dans tous les secteurs qui veulent assurer leur avenir. « Evoluer pour survivre, grossir pour ne pas mourir, attaquer pour éviter d'être une proie », telle est la théorie de Darwin.

Oublions les deux derniers préceptes mais gardons le premier qui nous concerne tous ! Oui nous devons évoluer pour survivre, professionnellement s'entend ! Les dinosaures ont disparu mais les caméléons subsistent. Notre industrie immobilière l'a bien comprise, et depuis longtemps, en promouvant et organisant la formation dans tous nos métiers. La loi ALUR l'a officiellement instaurée, et je suis fier d'avoir agi avec d'autres confrères, au sein du CNTGI, afin de la rendre obligatoire et permanente. Si l'on y ajoute la récente reconnaissance officielle du terme agent immobilier (merci la FNAIM), nous pouvons considérer que nos métiers ont définitivement acquis leurs lettres de noblesse. Les jeunes, et moins jeunes, ne s'y trompent d'ailleurs pas et les établissements spécialisés n'ont aucune peine à recruter ! Je veux ici saluer le travail remarquable effectué par les différentes écoles de formation, telles ESI, ESPI, IMSI, SUPTERTIAIRE et j'en oublie, qui préparent à un bouquet de formations diplômantes pour tous nos métiers et sur des cycles de durée variable, avec ou sans le BAC. Je peux témoigner, par exemple, de la force du dispositif de V A E ou Validation des Acquis de l'Expérience, de la joie et de la fierté des diplômés qui ont accès à la carte professionnelle. Saluons également toutes les initiatives des syndicats, des réseaux et des grandes enseignes pour aider chacune et chacun à monter en compétence, donc en reconnaissance de valeur.

La formation, mais qui peut en douter, non seulement doit exister mais elle doit être permanente et la technologie nous apporte une énorme souplesse, en termes d'organisation.
C'est une prise de conscience collective de son utilité, c'est la volonté de faire, tant au travers des organisations professionnelles, des réseaux, des grandes enseignes et de tous les professionnels. Il faut apprendre, mettre ou remettre à niveau, approfondir des connaissances spécifiques à certains domaines, dans des métiers pluriels, actualiser régulièrement, car la seule expérience du terrain ne suffit plus ! Elle est sans aucun doute nécessaire, mais pas suffisante. Certes, nous pouvons prétendre maitriser nos fondamentaux, mais il faut les adapter à un nouvel environnement.
Nous évoluons dans un domaine excessivement complexe, nous pratiquons des métiers ultra réglementés, au service de clients hyper informés et documentés grâce à Internet, qui est un livre ouvert très complet et parfaitement accessible à tous. Nous devons non seulement « parler le même langage » que nos clients mais développer une connaissance toujours plus aigüe, afin d'enrichir leur expérience et leur apporter une vraie valeur ajoutée, gage de leur fidélité.

A cet égard la seconde étude, (ou plutôt baromètre) DIGIMMO, qui traite des millénials et de l'immobilier, est très éclairante. Les 18 /30 ans, sont, dans leur très grande majorité (huit sur dix) utilisateurs de Facebook et YouTube, loin devant Twitter par exemple. Ils fréquentent les réseaux sociaux pour échanger et discuter (74%) et pour s'informer. Si presque six sur dix sont locataires, ils souhaitent très majoritairement (90%) devenir propriétaires, notamment pour se constituer un patrimoine et sont tous attachés à la valeur pierre. Leur recherche s'effectue via les réseaux sociaux, les sites de professionnels, les notaires et les moteurs de recherche. Ils vont directement et spontanément vers l'outil digital. Les avis clients via les réseaux sociaux sont très consultés, et lorsque l'on interroge sur la « valeur digitale », la réponse est claire : le digital offre plus de choix, facilite le projet et influence le choix. Les trois items mis en avant sont : le choix, la simplification, la proximité.

Ces millénials ont certes une nouvelle approche immobilière, avec intégration de la technologie et du digital, mais leur parcours est multicanal, et ils mettent la relation humaine parmi leurs demandes essentielles. La notion de services perçus/services rendus, ou l'inverse reste majeure. Dit autrement, l'immobilier doit devenir plus « serviciel », bien au-delà du produit.
Je cite : « Le choix augmenté renforce les enjeux liés à l'accessibilité et à la crédibilité des données disponibles et au rôle clé des tiers de confiance. » En effet, des signaux faibles deviennent rapidement des signaux forts, qui doivent être captés et intégrés. Les comportements et attentes de nos clients évoluent, et nous nous devons de nous adapter. Ces 18/30 ans sont déjà nos clients d'aujourd'hui, mais ils seront à fortiori nos clients de demain. Ignorer la nature profonde de leurs attentes constituerait une erreur majeure.
Se former en permanence, pour comprendre toujours mieux ses clients, afin d'enrichir leur parcours en leur offrant des services additionnels, voilà un joli challenge offert à toute notre industrie !

Je vous donne rendez-vous dans un prochain numéro pour évoquer le grand absent du grand débat : le logement

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Expression #68

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